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超碰在线视频投诉处理制度

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第一章  总则
       第一条 为有效管理超碰在线视频(以下简称“本平台”)合作商及客户的投诉事宜,特制定本制度。
       第二条 本制度适用于本平台投诉处理全过程。
第二章  投诉方式
       第三条 对本平台及工作人员、合作商违规行为的投诉由本平台投诉岗客服人员负责受理。投诉电话为: 400-0880-958  转 8014  。
       第四条 投诉必须符合下列条件:
       1、投诉人必须实名投诉;
       2、有明确的被投诉人,且被投诉人为本平台及工作人员、合作商单位;
       3、有具体的投诉请求和投诉事实;
       4、属于本平台受理投诉的范围和管辖范围。
第三章  受理
       第五条 客户向本平台投诉的,接待或接听的投诉岗客服人员应详细记录客户姓名、账号、联系电话、投诉对象、投诉事由等内容。
       第六条 进行投诉分类,包括:
       1、简易类投诉;
       2、复杂类投诉。
       第七条 针对简易类投诉,直接受理。
       第八条 针对复杂类投诉,在3个工作日内,告知投诉人需要提供的材料,投诉人需在3个工作日内将材料以邮件形式发至本平台指定邮箱service@kgae.vip,并同时将纸质邮寄至本平台(邮寄费用需由投诉人自行承担,平台不接收到付文件)。
       需提交并邮寄的材料包括:
       1、投诉申请书;(所有内容需根据要求填写,并要求表述清晰)
       2、投诉主体材料;(如投诉人姓名身份证正反面复印件)
       3、证据材料;(如纠纷过程的录音、纠纷过程的聊天内容截图、银行流水、转账记录等相关证明材料)
       第九条 投诉文件注意事项
       1、投诉人为自然人的,则需在投诉材料上亲笔签名;
       2、投诉人为企业法人的,则需在每份投诉材料上加盖公章。
       第十条 针对复杂类投诉,本平台收到相关材料后,应于2个工作日内完成初步核实工作,决定是否受理投诉,以邮件形式回复投诉人,并致电告知情况,请投诉人注意查收。材料不完备的,告知投诉人补充材料。
       第十一条 本平台受理的,进行登记备案。
第四章  调查处理
       第十二条 本平台受理的投诉,应尽快进行调查,认真核实投诉人所反映的事实是否属实。
       第十三条 被投诉人经调查,确认投诉情况属实的,应确认责任部门和责任人员,并尽快向投诉人反馈处理意见;确认投诉情况不属实的,应尽快向投诉人反馈调查结果。
       第十四条 简易类投诉,一般投诉在受理并登记后3个工作日内作出处理决定;复杂类投诉,在受理并登记后30个工作日内作出处理决定。
       第十五条 本平台处理期限届满后联系投诉客户,进行第三次回访,了解、核实处理结果。
第五章  公平披露
       第十六条 本平台注意对尚未公布信息及其他内部信息的保密,投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的,回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开的时间。
第六章  归档
       第十七条 本平台建立投诉处理台账,详细记载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于2年。
第七章  附则
       第十八条 本制度的所有解释权归本平台。
       第十九条 本制度自发布之日起施行。
超碰在线视频
二〇一七年一月九日
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